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O que é Customer Success? Descubra como implementá-lo na sua empresa

21/08/2020 12:51
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Muitas vezes confundido com atendimento ao cliente ou UX (experiência do usuário), o termo CS (Customer Success) está ganhando força nos últimos anos, e diversas empresas já implantaram áreas responsáveis pela garantia do sucesso do cliente. Mas o que isso realmente significa?

O surgimento desse conceito está relacionado à venda de serviços de software. No início, para comprar um serviço de software, havia o custo de hardware, data centers, segurança e equipe, o que ocasionava uma grande despesa paga inicialmente pelo cliente para ter acesso aos benefícios do sistema ou plataforma adquirida. .

Com o surgimento da nuvem (cloud), o modelo de venda de licença para uso dos serviços com fees mensais cessou o problema das empresas terem de pagar uma grande quantia inicialmente para ter acesso a um serviço, além de diminuir a dificuldade de implantação. Porém, também deixou os contratos mais vulneráveis, dando abertura para cancelamentos de forma fácil e não renovação.

Isso desencadeou a necessidade de as empresas oferecerem um suporte para que todos os benefícios das suas plataformas pudessem ser explorados ao máximo pelos clientes, a fim de mantê-los satisfeitos e evitar o que chamamos de churn - cancelamentos de contratos.

O Customer Success faz uma gestão da base instalada de clientes. Ele deixa evidente a seguinte questão: como contribuir para que o consumidor do meu serviço alcance os melhores resultados possíveis?

O objetivo do Customer Succes é fazer com que os consumidores dos seus serviços alcancem sempre os melhores resultados possíveis. Também prevê possíveis situações adversas e antecipa as melhores soluções. Isso otimiza o tempo da empresa e do cliente, e mais: aumenta a receita por cliente.

São pelo menos três os benefícios de se ter um profissional ou uma área de CS na sua empresa. O primeiro é a retenção da base de clientes e a fidelidade dos mesmos, garantindo segurança no seu caixa. O segundo, a expansão, que faz com que os clientes satisfeitos comprem mais ou novos produtos (up sell ou cross sell). O último, a criação de “advogados de marca”, que te defenderão e o indicarão para sua rede de contatos (buzz positivo).

A diferença principal entre CS e atendimento ao cliente é que no primeiro a abordagem é proativa, quando a empresa busca oferecer novidades e garantir o sucesso do cliente. Já no atendimento, a abordagem é receptiva, resolvendo os problemas apontados pelo cliente.

Para quem o CS é destinado

Mas, atenção: não são todos os clientes atendidos pela sua empresa que devem ter esse cuidado especial, pois isso demandaria horas de serviço dedicado da parte de profissionais especializados, o que pode custar caro. Assim, é importante construir uma hierarquia de valor e determinar quais contratos velem a pena ter um atendimento personalizado. Os contratos menores podem ter um atendimento padronizado ou até mesmo automatizado.

E como mensurar?

Existem diversas opções de mensuração, e elas devem corresponder aos objetivos da sua empresa com a implantação dessa forma de atuar. Algumas delas são o NPS (pesquisa de satisfação), o Net Revenue Retention (retenção de receita líquida), a avaliação do custo de retenção do contrato, a Receita Mensal Recorrente, a Taxa de cancelamentos, o Valor de vida do cliente, entre outros.

Assim, o profissional de Customer Succes de agência de marketing digital é responsável por garantir que os serviços entregues para o cliente estão sendo aproveitados de maneira completa e maximizada, explorando todas as possibilidades existentes dentro do fee pago para a agência.

Mãos à obra!

Comece agora com simples passos como: conhecer bem o seu cliente e saber o que ele realmente espera com o uso dos seus serviços; remova barreiras e abra um leque de novas possibilidades para o sucesso do seu cliente; crie hábito de conversar sobre métricas e próximas ações com seu time e cliente e utilize sempre indicadores para tomar decisões.