Giovana Lima
Redatora
Se a sua empresa tem um planejamento de Marketing Digital, a chance de investir em redes sociais é alta ou obrigatória. Isso porque, a utilização desse meio possui os benefícios de aproximar o cliente com a marca e ser um meio de utilização como SAC.
Porém, até nas redes sociais há obstáculos como receber comentários negativos.
As redes sociais são lugares onde os consumidores se sentem à vontade para opinar sobre serviços e produtos. Por isso, dependendo de como você responde um comentário ele pode ser prejudicial, afundando a reputação da marca, ou um grande case.
E isso é comprovado com pesquisas! Segundo as informações da Gartner, a falta de resposta por meio de redes sociais pode levar a um aumento de 15% na taxa de rotatividade (número de clientes que desistem da compra).
Já quando as empresas respondem às solicitações de atendimento ao cliente nas mídias sociais, esses consumidores gastam de 20% a 40% mais com a empresa do que outros clientes, de acordo com o Bain & Company.
O SAC 2.0 é o atendimento realizado através das redes sociais e também por meio de outros meios online. Além disso, é feito monitoramento de sites de reclamação e comentários nos buscadores.
O SAC é o Serviço de Atendimento ao Consumidor que oferece atendimento através das redes sociais! Uma opção para quem não quer realizar uma assistência via suporte tradicional.
Confira cinco dicas para que a sua empresa não tenha dor de cabeça no momento de gerenciar uma crise nos comentários!
Veja 6 dicas para lidar com comentários negativos nas redes sociais:
Reconhecer que a marca errou é uma das formas de se aproximar do cliente. Por isso, caso tenha uma parcela de culpa, peça desculpas para o consumidor que está insatisfeito com o serviço. Mostre que essa não foi a intenção e que trará soluções reais.
Os comentários são públicos, se possível leve a conversa para o chat privado, neste caso. Pode ser Direct do Instagram, Messenger do Facebook e Mensagens do Linkedin. Assim, você não expõe informações do cliente e mostra que oferecerá um atendimento personalizado.
O que menos o cliente quer nesse momento é ler mensagens robóticas ou ser enrolado. Dê o máximo para oferecer soluções possíveis e rápidas, mesmo que o erro não seja seu. Tente mudar a insatisfação mostrando o quanto você se importa proporcionando uma nova experiência para o usuário.
Os famosos haters são aqueles que querem apenas comentar para difamar ou cansar a empresa sem nenhuma razão. Por isso, apenas responda o necessário com respeito.
É importante ter uma equipe específica para que esteja constantemente de olho nas redes sociais, monitorando os comentários. Assim, é possível analisar as reações, o engajamento e as sugestões de melhoria.
Transforme os comentários negativos em soluções!
Tire prints dos comentários, descubra o motivo da crise, avalie os resultados da estratégia utilizada para solucionar o problema e crie tópicos do que você poderia ter sido melhor para que essa falha não aconteça mais.
Aproveite para aprender mais como responder os comentários de forma certa e ter êxito na hora de se comunicar!
