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Marketing Digital
A experiência do cliente abrange todas as interações que os consumidores têm com sua empresa ao longo de todo o relacionamento.
Investir em uma experiência excepcional não só fortalece a presença da sua marca na memória do cliente, mas também constrói um vínculo duradouro e leal.
Imagine que a sua empresa é renomada, com uma marca de alta relevância no mercado e processos eficientes que entregam produtos e serviços de qualidade. Porém, em um dos pontos de contato com o público, os colaboradores não se esforçam para criar uma experiência única e personalizada, nem utilizam estratégias para manter um relacionamento a longo prazo.
Toda a boa imagem que esses consumidores tinham da sua empresa e os seus esforços para diferenciar o produto ou serviço do mercado não são suficientes para evitar experiências negativas.
Como resultado, os clientes param de comprar em seu negócio e falam mal da sua marca para seus conhecidos.
Vamos combinar: esse cenário é indesejável para qualquer empresa. Mais do que oferecer bons produtos e serviços, é fundamental pensar em cada interação que seu consumidor tem com a sua marca em todas as etapas do funil de vendas.
Neste guia, você vai encontrar dicas valiosas para garantir que seus clientes tenham a melhor impressão da sua empresa e se tornem verdadeiros promotores da sua marca. Continue lendo conosco!
O que é a experiência do cliente?
A experiência do cliente, também chamada de Customer Experience, engloba todas as formas de contato que os consumidores têm com um negócio durante as fases do funil de vendas - desde a descoberta da marca até a aquisição do produto ou serviço e o pós-venda.
Essa experiência começa quando o cliente encontra um conteúdo no Google ou nas redes sociais e engaja com a marca, seja salvando uma foto, compartilhando um post ou deixando um comentário.
Seguindo o fluxo, ele pode acessar o site do negócio ou visitar um ponto de venda, com o objetivo de comprar o produto ou serviço oferecido.
Dessa forma, um laço entre a empresa e o cliente é criado, sendo que essa conexão pode ser fortalecida ou desencorajada.
Durante o pós-venda, se a companhia não permanece em contato, o consumidor pode priorizar a concorrência em uma próxima demanda, devido a preços mais baixos, embalagens mais atraentes ou uma logística de distribuição mais eficiente.
Mas, se o cliente teve uma experiência incrível desde o primeiro contato com a sua marca e, mesmo após a aquisição, ainda que a concorrência se esforce para criar diferenciais competitivos, ele não trocará o produto ou serviço, porque sabe que o valor agregado compensa.
Em situações mais promissoras, um cliente altamente satisfeito com uma marca aceita pagar até um preço mais alto porque sabe que o retorno será valoroso: 86% dos consumidores estão dispostos a pagar mais por uma experiência melhor.
O cliente plenamente satisfeito tende a ser um promotor da marca, ao compartilhar suas experiências positivas com amigos, familiares e colegas, o que contribui para o aumento da visibilidade da sua marca de maneira orgânica e autêntica.
Sendo assim, os consumidores satisfeitos são mais propensos a repetir compras, demonstrar lealdade e até mesmo pagar um preço premium por produtos ou serviços, sabendo que eles estão adquirindo valor em cada interação.
Lembre-se: em um mercado competitivo, que apresenta inúmeras opções, manter uma base de clientes satisfeitos é importante para a sobrevivência e o crescimento do negócio.
1) Engaje a sua equipe
A cultura da empresa deve ser centrada no cliente. Todos devem estar focados nas necessidades e desejos dos consumidores.
Isso significa não apenas entender, mas também antecipar as expectativas do cliente.
Recebê-los com gentileza e atenção, chamando-os pelo primeiro nome, faz toda a diferença! Esse toque pessoal cria uma conexão mais profunda e demonstra respeito e reconhecimento.
Um exemplo inspirador é o atendimento da Disney, onde cada funcionário é treinado para proporcionar uma experiência mágica e personalizada para cada visitante do parque.
Eles se esforçam para criar momentos especiais e superar as expectativas de todos, garantindo que cada interação seja memorável.
Seguindo esse modelo, sua equipe pode transformar clientes em fãs leais e promover uma experiência única e encantadora.
2) Ouça atentamente o seu cliente
Abra espaço para ouvir os seus clientes antes e depois da realização do serviço ou venda do produto.
Use o feedback para melhorar de maneira contínua os produtos, serviços e processos da empresa.
E não se esqueça também de desenvolver estratégias para acompanhar o consumidor mesmo após a compra, mantendo a presença da marca e fortalecendo o relacionamento.
Temos como exemplo o atendimento do Nubank, que coloca o cliente no centro de todas as operações.
O banco roxinho é conhecido por ouvir atentamente o feedback de seus consumidores, respondendo rapidamente às necessidades e implementando melhorias baseadas nas sugestões recebidas.
Lembra que, lá em 2016, um cliente teve o seu cartão mastigado por sua cachorrinha? O Nubank não só enviou um novo cartão, mas também uma carta escrita à mão e um presentinho roxo para a pet.
E essa situação rendeu também uma parceria com a marca Zee.D, que resultou em uma linha especial de brinquedos para cães.
Esse compromisso com a escuta ativa e a melhoria contínua tem sido fundamental para criar uma base de clientes leais e satisfeitos.
3) Ofereça uma experiência personalizada
Cada consumidor é único. Por isso, garanta que cada etapa da jornada do cliente seja incrível para ele, proporcionando uma experiência personalizada e memorável.
Aproveite ferramentas e tecnologias para melhorar a gestão organizacional e oferecer produtos e serviços mais adequados ao perfil dos clientes.
Um exemplo notável de personalização é a Netflix, que oferece uma tela inicial diferente para cada cliente, baseada em seus gostos e avaliações.
Utilizando algoritmos avançados, essa empresa de streaming recomenda conteúdos que mais se adequam ao perfil de cada usuário, o que garante uma usabilidade única e envolvente.
Em pontos de venda, disponibilize comodidades, como uma mesinha com opções de bebidas e biscoitos, Wi-Fi gratuito, sofás e poltronas confortáveis, entre outros.
Você também pode criar uma playlist com músicas relaxantes e aprimorar a experiência sensorial com fragrâncias agradáveis e uma iluminação acolhedora.
4) Gerencie seus processos
Utilize ferramentas para controlar e direcionar melhor as demandas, evitando problemas como perdas de prazos e desalinhamentos entre os pedidos dos clientes e os resultados entregues.
Na Media.K, utilizamos o Trello para organizar e gerenciar nossas tarefas de maneira eficiente. Já experimentamos outras ferramentas, mas o principal fator de sucesso é a cultura do time.
Sem uma cultura sólida e colaborativa, qualquer ferramenta é apenas uma ferramenta. Com uma cultura certa, ela se transforma em um poderoso aliado na entrega de resultados excepcionais.
5) Mapeie a jornada do cliente
Conheça todos os pontos de interação que os consumidores têm com a sua empresa, identificando oportunidades de melhoria e o que precisa de atenção especial para fidelizar os clientes.
Garanta também que o atendimento iniciado em um canal possa ter continuidade em outro, proporcionando uma experiência sem interrupções.
A Magalu, por exemplo, mapeia cuidadosamente todos os pontos de contato com seus clientes, desde a loja física até o atendimento online e as redes sociais.
Eles garantem que o atendimento iniciado em um canal possa ter continuidade em outro, de forma integrada e sem obstáculos.
Essa abordagem ajuda a criar uma jornada do cliente coesa e satisfatória, aumentando a fidelização e satisfação dos consumidores.
Chegou o momento de elevar o padrão de atendimento e transformar cada interação em uma experiência inesquecível.
Não se contente com o comum, busque sempre surpreender e encantar seus clientes.
Lembre-se: um cliente satisfeito é o maior ativo que sua empresa pode ter. Invista em estratégias inovadoras, use a tecnologia a seu favor e crie uma cultura organizacional centrada no consumidor.
Faça da excelência a sua marca registrada e veja seu negócio ter sucesso em um mercado cada vez mais competitivo.
