Media.K
Marketing Digital
O surgimento desse conceito está relacionado à venda de serviços de software. No início, para comprar um serviço de software, havia o custo de hardware, data centers, segurança e equipe, o que ocasionava uma grande despesa paga inicialmente pelo cliente para ter acesso aos benefícios do sistema ou plataforma adquirida. .
Com o surgimento da nuvem (cloud), o modelo de venda de licença para uso dos serviços com fees mensais cessou o problema das empresas terem de pagar uma grande quantia inicialmente para ter acesso a um serviço, além de diminuir a dificuldade de implantação. Porém, também deixou os contratos mais vulneráveis, dando abertura para cancelamentos de forma fácil e não renovação.
Isso desencadeou a necessidade de as empresas oferecerem um suporte para que todos os benefícios das suas plataformas pudessem ser explorados ao máximo pelos clientes, a fim de mantê-los satisfeitos e evitar o que chamamos de churn - cancelamentos de contratos.
O objetivo do Customer Succes é fazer com que os consumidores dos seus serviços alcancem sempre os melhores resultados possíveis. Também prevê possíveis situações adversas e antecipa as melhores soluções. Isso otimiza o tempo da empresa e do cliente, e mais: aumenta a receita por cliente.
São pelo menos três os benefícios de se ter um profissional ou uma área de CS na sua empresa. O primeiro é a retenção da base de clientes e a fidelidade dos mesmos, garantindo segurança no seu caixa. O segundo, a expansão, que faz com que os clientes satisfeitos comprem mais ou novos produtos (up sell ou cross sell). O último, a criação de “advogados de marca”, que te defenderão e o indicarão para sua rede de contatos (buzz positivo).
A diferença principal entre CS e atendimento ao cliente é que no primeiro a abordagem é proativa, quando a empresa busca oferecer novidades e garantir o sucesso do cliente. Já no atendimento, a abordagem é receptiva, resolvendo os problemas apontados pelo cliente.
Mas, atenção: não são todos os clientes atendidos pela sua empresa que devem ter esse cuidado especial, pois isso demandaria horas de serviço dedicado da parte de profissionais especializados, o que pode custar caro. Assim, é importante construir uma hierarquia de valor e determinar quais contratos velem a pena ter um atendimento personalizado. Os contratos menores podem ter um atendimento padronizado ou até mesmo automatizado.
Existem diversas opções de mensuração, e elas devem corresponder aos objetivos da sua empresa com a implantação dessa forma de atuar. Algumas delas são o NPS (pesquisa de satisfação), o Net Revenue Retention (retenção de receita líquida), a avaliação do custo de retenção do contrato, a Receita Mensal Recorrente, a Taxa de cancelamentos, o Valor de vida do cliente, entre outros.
Assim, o profissional de Customer Succes de agência de marketing digital é responsável por garantir que os serviços entregues para o cliente estão sendo aproveitados de maneira completa e maximizada, explorando todas as possibilidades existentes dentro do fee pago para a agência.
Comece agora com simples passos como: conhecer bem o seu cliente e saber o que ele realmente espera com o uso dos seus serviços; remova barreiras e abra um leque de novas possibilidades para o sucesso do seu cliente; crie hábito de conversar sobre métricas e próximas ações com seu time e cliente e utilize sempre indicadores para tomar decisões.
